Verslag dagstage Stephan Fellinger bij Philips

Waar en bij wie heb ik een dagstage gelopen?

Deze keer een dagstage van Stephan Fellinger bij Rachael Parratt, zij is Global Head of Consumer Experience bij Philips. Vrij vertaald: wereldwijd verantwoordelijk voor “ervaringen” van Philips klanten.

Hoe verliep mijn dag?

We beginnen de dag met een overleg met een internationaal gezelschap aan Philips collega’s, die fysiek en via Skype aanwezig zijn en die met elkaar meetbare zaken uitwisselen over klanttevredenheid. Interessant om te zien dat het daarbij niet alleen gaat om de cijfers, maar dat er ook veel aandacht is voor letterlijk de stem en de ervaring van individuele klanten. Praktische ervaringen van klanten worden doorgenomen en bekeken wordt, hoe de groep daarvan kan leren en hoe klanten daarvan weer kunnen profiteren. De meeting duurt een half uur. Dat is een trend die ik bij meer organisaties zie, korte vergaderingen waar men snel “to the point” komt. Op naar de volgende afspraak in het Philips HQ in Amsterdam.

Nu schuif ik aan bij een kleiner gezelschap, wederom een aantal mensen fysiek aanwezig en een aantal collega’s die via Skype meepraten. Aangeschoven zijn een aantal managers die de verschillende afdelingen binnen Philips Personal Health vertegenwoordigen. Ofwel de bekende (kleine) apparaten van Philips die in menig huishouden in Nederland te vinden zijn. Bij de meeting gaat het vaak over, hoe op praktische manier klanten het beste geholpen kunnen worden bij vragen over een specifiek product. Denk bijvoorbeeld aan vragen over hoe een product werkt, of hoe het zit met de garantie. Daarbij komt ook een test onder klanten met ondersteuning via Whatsapp ter sprake. En daar komt nog veel bij kijken, al was het maar de koppeling met bestaande systemen van Philips. Je wil bijvoorbeeld zaken kunnen vastleggen of voor de hulp van de klant gemakkelijk in een voorraadsysteem kunnen. Daar sta je wellicht niet bij stil, maar het klinkt volstrekt logisch.

Na een korte lunch schuiven we begin van de middag snel aan bij een presentatie met uitkomsten en ervaringen naar aanleiding van een workshop die gegeven is over “self help experience to consumers”. Veel klanten willen in deze tijd zelf zaken kunnen opzoeken zonder dat ze bijvoorbeeld hoeven te bellen naar een bedrijf. Om dat proces te stroomlijnen, werken veel afdelingen binnen Philips met elkaar samen. En ook daar komt weer veel bij kijken. Denk bijvoorbeeld aan alle verschillende culturen en gebruiken van klanten van Philips in verschillende delen van de wereld. Een klant uit Nederland heeft andere wensen en gebruiken, dan een klant in de VS, India of Australië. Wat opvalt tijdens het overleg is de positieve toon. Men is kritisch naar zichzelf om de klant de beste ervaring te geven en dat is mooi om te zien als buitenstaander.

We gaan al weer naar de volgende afspraak. Deze keer met een net nieuwe collega uit Rachael haar team. Binnen Philips wordt met een Buddy-systeem gewerkt waarbij mensen elkaar helpen binnen Philips en Rachael is in dit geval de buddy van de nieuwe collega. Na dit overleg, een Skype meeting met een andere divisie binnen Philips die nieuwsgierig is naar Rachael haar ervaringen met Whatsapp als instrument om klanten te helpen. En dan zijn we al weer bij het laatste overleg aangekomen. Deze keer met een aantal mensen uit Rachael haar eigen team en nog een collega uit Canada. Het team is een aantal zaken in kaart aan het brengen rondom social media engagement en ondersteuning in de verschillende markten. In kaart brengen om beter zicht te hebben op markten en ontwikkelingen. En natuurlijk ook om verschillende markten te laten groeien, op korte en lange termijn. Het leuke aan deze afsluiting van de dag, is dat Rachael mij ook actief betrekt bij de discussie en dat voelt goed 😉

Wat heb je geleerd? Wat is je bij gebleven?

Ja wat heb ik geleerd? Dat je weet dat er bij een groot bedrijf als Philips enorm veel bij komt kijken om het de klant elke dag weer naar de zin te maken. Dat je daarvoor moet samenwerken met en binnen verschillende afdelingen, dat spreekt voor zichzelf. Maar dat je met enorme verschillen tussen landen en culturen te maken hebt, dat maakt het ingewikkeld maar tegelijkertijd ook fascinerend. Rachael moet daarbij het overzicht houden, vergelijkbaar met een verkeersleider in de verkeerstoren van een druk vliegveld.

Bijgebleven is, dat Philips natuurlijk een groot, aan de beursgenoteerde international is. Maar dat er tegelijkertijd ook een, ik weet geen ander woord, “gemoedelijke” sfeer hangt. Dat zit denk ik in het DNA van bedrijf, maar het is mooi dat dit in deze tijden ook nog steeds voelbaar is binnen zo’n groot bedrijf, voelbaar voor een buitenstaander die een dagje mag meelopen. Dank Rachael voor het meekijken over je schouder. En mooi dat je aangaf dat je door mijn meekijken je ook weer bewust werd van je eigen doen en laten en waarom je zaken doet. Want in mijn ogen zijn “waarom vragen” bijvoorbeeld ”waarom doe ik het en waarom zo? altijd belangrijk bij het blijven ontwikkelen van talent! Nogmaals dank, ik blijf je volgen.