Verslag dagstage Marco Derksen bij Mitros

Via Bineke Lagerweij, één van de deelnemers aan de pilot van dagstage.nl, krijg ik begin dit jaar de mogelijkheid om een dag stage te lopen bij woningcorporatie Mitros in Utrecht. Ik word door haar gekoppeld aan Peter Kornet, teammanager Dagelijks onderhoud bij Mitros. Na een prettige telefonische kennismaking spreken we af dat ik op vrijdag 19 april een ochtend kan meelopen met een servicemedewerker en in de middag met een medewerker van klantcontact.

Moet voor mijn dagstage vroeg uit de veren. Met Peter afgesproken dat ik mij rond 7:30 uur meld bij Mitros aan de Koningin Wilhelminalaan in Utrecht. Vanuit Arnhem toch al snel een uurtje rijden in de ochtend. Het is een stralende dag en ook nog eens goede vrijdag, dus weinig verkeer waardoor ik er dan ook ruim op tijd ben. Het gebouw is nog gesloten voor bezoekers dus ik meld mij via de medewerkersingang. Peter is er al, hij werkt net als veel van zijn collega’s 9 uur per dag en dat 4 dagen per week.

We beginnen met een verdere kennismaking en Peter laat mij weten dat ik die ochtend met Ronald mee kan op de bus. Ronald is servicemedewerker bij Mitros en is vooral werkzaam in Nieuwegein en de Utrechtse wijken Kanaleneiland, Lombok en Leidsche Rijn. Hij haalt me rond 8 uur op en laat mij via de planningsapp op zijn smartphone zien hoe zijn agenda voor de dag er uitziet.

De eerste klus is bij een bewoner in Nieuwegein. Het duurt even voordat de bewoner de voordeur opent en wij worden ontvangen. Ronald stelt zich aan de bewoner voor en laat weten dat ik vandaag met hem meeloop. Het gaat om een lekkage in de douche. Terwijl Ronald de klus klaart, ik hem af en toe help met aanreiken van gereedschap hebben we een levendig gesprek met de bewoner. Zijn vrouw is jaren geleden overleden en er komt weinig bezoek. Hij geniet van het gesprek en verteld trots over zijn werkverleden, de vele marathons die hij heeft gelopen en over zijn favoriete bier. Na een uurtje is de klus geklaard, werkt Ronald de planninsapp bij en rijden we naar de volgende klus in Kanaleneiland. Ik heb die ochtend meerdere keren stilgestaan bij het geweldige beroep dat Ronald heeft. Mensen blij maken door een probleem in huis te verhelpen, maar vooral ook de gesprekken met hele diverse mensen. Ronald is soms meer een sociaal werker dan een servicemedewerker.

Rond de lunchtijd brengt Ronald mij terug naar het kantoor van Mitros waar ik samen met Peter en enkele van zijn collega’s in de kantine lunch. Net als op de weg, is het ook op kantoor extreem rustig. Veel collega’s hebben een lang weekend vrij en met de eerste zomerse dagen op komst begrijp ik dat goed. Tijdens de lunch krijg ik prachtige verhalen te horen over wat ze meemaken bij Mitros. Alhoewel ik bekend ben met woningcorporaties (ik heb diverse bestuurders de afgelopen jaren mogen adviseren), besef ik me nu pas echt de sociale rol van woningcorporaties.

Na de lunch nemen Peter en ik nog even de tijd om de vele vragen te bespreken die ik van te voren had bedacht. Over hoe Mitros het klantcontact zo frictieloos mogelijk maakt, over de ICT-applicaties die ze daarvoor gebruiken en over hoe medewerkers en klanten omgaan met de toenemende digitalisering. Een boeiend gesprek waarbij de details te ver gaan voor dit verslag. Maar ik ben inmiddels helemaal op de hoogte van klantportaal, Umbrella, Dynamics Empire en de plansoftware van Mitros!

Het is jammer dat Daniëlle Koeken vandaag niet op kantoor is. Daniëlle is manager klantcontact en digitale dienstverlening bij Mitros en oprichter van het recent gelanceerde qlinker, de eerste (start up) digitale woningcorporatie van Nederland. Goede reden om nog eens terug te komen.

Ik sluit mijn stagedag af op de afdeling klantcontact waar ik die middag mag meeluisteren met Coen. Het is overal rustig dus ook het aantal telefoontjes, appjes en baliebezoekers dat binnenkomt bij klantcontact deze dag is beperkt. Toch bieden de telefoontjes die binnenkomen mij een goed beeld van het type vragen bij de eerste lijn en hoe deze vragen worden afgehandeld of worden doorgezet naar de tweedelijn zoals de afdeling dagelijks onderhoud van Peter. Coen is overigens net als veel van zijn collega’s nog niet zo heel lang werkzaam op de afdeling klantcontact. De afdeling kent een groot verloop van jonge, hoog opgeleide mensen die na deze eerste stap binnen Mitros vaak doorgroeien naar een andere functie binnen de organisatie. Slim, de afdeling klantcontact als kraamafdeling van de organisatie!

De dagstage bij Mitros heeft mij uit mijn comfortzone gehaald en mij laten zien hoe een woningcorporatie functioneert. Vooralsnog had ik mijn kennis van verhalen en uit de literatuur, nu heb ik er voor het eerst ook een gevoel bij. Onbetaalbaar!